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佐川急便の再配達での受け取りトラブル

佐川急便の再配達での受け取りトラブル:企業・法人

今年こそは怒らないようにしようと思っていたのですが、元日早々に怒ってしまいました。
佐川急便による宅配便での再配達での受け取りで、あからさまに嘘をつかれたことが発端です。
当日の荷物の量や交通事情もあるでしょうし、再配達の指定時間帯きっかりに配達できないことがあるのはもちろん理解しており、配達時間が前後したことでいちいち文句を言うつもりはないです。最近はそういうクレーマーも多いのかも知れませんが。
ただただ、嘘をつくのが良くないと思うのです。
以下、顛末です。

元々は年明け早々に受け取れたらと思ってビックカメラ.comにネット注文していたものなのですが、思いのほか早く12月31日に配達されてしまい、その時には受け取れずに再配達をお願いすることになりました。
12月30日の時点で、12月31日に配達されること、その日には不在で受け取れないと分かっていたので、事前に私から配達日の変更を営業所に連絡すれば良かったのかも知れません。
12月31日に不在通知サービスのメールを受け取ってから、確実に在宅して受け取りが出来る日時ということで、1月1日の午後7時から午後9時を指定する形で再配達依頼を出しました。

1月1日に、初めにインターホンが鳴ったのは午後6時前で、その時間に来るとは思っていなかったので、インターホンに応答するのが少しだけ(と言っても2,3秒です)遅れてしまいました。
玄関の外の電気も内側の電気もつけていなかったので、配達員にも「不在だろう」という先入観があったのでしょう。
「ピンポーン、ピンポーン」という音の2回目が鳴ってすぐにインターホンに応答したのですが間に合わなかったらしく、配達員の方が車に向かって戻って行く姿がモニターに映りました。
急いで2階から1階に下りて電気をつけて、外に出て佐川急便の配達車に向かって手を振ったのですが、気付かれませんでした。
配達車が去った後でポストを確認したところ不在配達票は入っておらず(実際、不在配達票に記入できるだけの時間はなかったはずです)、「きっと、指定した7時から9時の間にもう一度来るのだろうな」と思って、今度はすぐに出られるようにと1階でずっと待機していました。

なかなか配達に来ないなと思いつつ、午後8時20分頃たまたまメールチェックをしたところ、佐川急便不在通知サービスのメールが入っていることに気が付きました。
メールの送信時刻は午後8時12分で、メール本文にある配達日時は今日の午後7時52分とのこと。
ずっと待っていただけに、ありえませんでした。
インターホンの記録を確認しましたがその時間帯にインターホンが鳴らされた形跡はなく、改めてポストを見に行っても、やはり不在票は入っていません。

流石にカチンと来て、初回配達時の佐川急便の不在票に記載のドライバーの携帯電話ではなく(12月31日の担当ドライバーが1月1日にも配達しているとは限りませんし)佐川急便の営業所に直接電話を入れました。これが午後8時半過ぎでした。
佐川急便不在通知サービスのメールが来たものの、実際には誰も配達に来ていないこと(インターホンに記録機能があって間違いないこと)、ポストにも不在票が入っていなかったことを伝えたところ、調査して折り返し電話するとのこと。
応対していただいた佐川急便の営業所の男性の方の対応は、終始丁寧でした。

電話を待っていたのですがすぐには折り返しの電話は来なくて、佐川急便の営業所の電話受付の終了が午後9時と書かれていたこともあって、午後8時59分に再度こちらから電話を入れました。
今度の応対者は女性の方で、先ほどと同じような説明をしたところ、先に電話を受けた男性の方が本日のドライバーに確認をしているとのことでした。
今からでも配達に来てくれそうな雰囲気でしたが、電話をしている最中に午後9時を回っており、このような時間帯に来られても困ること、そもそももう信用できないので後日こちらから営業所に受け取りに行くことを伝えました。
こちらの女性の方も平身低頭で、「指定時間内に配達に行っていないのに、指定時間の間に配達に行ったように処理をした」ことが問題であることには、共感していただけました。
我が家から佐川急便の営業所までけっこう(車で20分くらい)時間が掛かることも分かった上で、改めて再配達での対応を提案されましたが、お断りしました。

そのすぐ後に、先に電話を受けた男性の方から折り返しの電話があり、ドライバーに確認を取った結果「午後8時前に配達に行った事実はなかった」とのこと。
初回の電話で我が家のインターホンに記録機能があることを伝えていたことが大きかったのかも知れません。ドライバーの方も営業所の方に対して「行きました」と嘘はつけなかったのだと思います。
佐川急便の営業所の方は平謝りでしたが、再配達は固辞して、営業所に受け取りに行く方針は変えていません。

ここまで書いて思い出したのが、この佐川急便で、再配達で不在だった場合に紙の不在票が入らないことが以前にもあったことです。
佐川急便不在通知サービスのメールを見て家の者に聞いた折に、家の者は「気が付かなかった」と済まなそうにしていましたが、そもそも当日その時間帯に本当に配達に来ていたのかも怪しくなって来ました。
他の運送業者(具体的にはヤマト運輸の宅急便)であれば近所のコンビニでの店頭受取サービスが使えるので、通販では極力コンビニ受け取りを利用しているのですが、佐川急便ではコンビニ受け取りに対応していません。
今後のネット通販では、商品価格が多少高くても、極力、佐川急便を使うネット通販サイト以外から購入するしかないなと思っています。

それにしても分からないのは、どうしてこのような嘘をついたのか、です。
元日ということもあって、配達し切れないほどの荷物を扱っていたのかも知れません。
でも、「時間指定の再配達」であれば、受け取り者はその時間帯に在宅して待っているわけで、配達に行かずに「不在だったので持ち帰りました」と連絡したら、多くの場合は「そんなはずはない!」となるはずです。
そんなことをしたら、宅配便を扱う運送業者としては信用問題につながるはずなのに...
あるいは、今回のドライバーは正社員ではないアルバイトの人で、佐川急便の信用について感度が低いのかも知れません。

自分も企業勤めなので、これを機に「嘘はいけない」ということを再認識しようと思います。
それ以上に「怒らない」ことが重要だと思うのですが、「嘘をつかれても怒らない」というのは私には難しいです。
ただ、逆恨みされて良くないことを引き起こすのは本意ではないので、今後はなるべく気をつけようと思いますが。

■2016/1/2 追記
佐川急便の営業所に車で出向いて荷物を受け取って来ました。
分かったのは、佐川急便では、再配達率と指定時間帯での配達率を100%にすることを目標(スローガン)にしていて、どうも日々の達成率を張り出しているようなのです。
達成率までは見えませんでしたが、スローガンは受け取り窓口に見えるようにでかでかと張り出されていたので、秘密ではなく、むしろ顧客にアピールしようとしているのでしょう。
なるほど、指定時間帯に配達できない場合には、「配達に行ったが不在だったので持ち帰った」と処理をすることで、再配達率も指定時間帯配達率も100%扱いになるのでしょう。合点が行きました。
指定時間帯よりも1時間前に配達に行って不在だったと報告したらマイナスになると考えると、不在票を入れないで立ち去るのも理解できます。
指定時間帯よりも後に配達に行ってしまうと、仮に配達できたとしても「指定した時間に来なかった」とクレームされる可能性がありますので、あえて配達に行かないようにしようとする心理も理解できます。
そして、我が家のように記録機能付きのインターホンを備え付けている家庭はそれほど多くないでしょうから、「配達に来なかった」とクレームがあっても「指定時間帯に配達に行っていて、一応、インターホンは押したつもりなんですけどね」とでも言えば、何とかなるのでしょう。
結局のところ、真の顧客満足のためではなく、自己評価の数字を挙げることが優先されているから、配達に行かずに不在扱いにしてしまえということになっているのだと思います。
企業の不祥事が取り沙汰される度に耳にする話だなと、改めて思いました。

■2016/1/2 再追記
佐川急便の営業所の方から自宅に電話が掛かって来ました。
肩書は聞きませんでしたが、責任者の方がお休み中で、責任者の休み明けの1/5に責任者が直接お詫びに行きたいとのこと。
当方は別に謝りに来て欲しいわけではなく、「なぜ、配達に来ないで不在扱いにするようなことが起こったのか」を知りたかったのですが... 配達担当者も今日からお休みで、1/6に出社しないと事情を聴くことが出来ないとのことでした。
「不手際の原因がいっさい分からない状態で、その責任者は一体何のためにうちに来るのですか?」と返したところ、電話を下さった佐川急便の方は言葉に詰まってしまいました。
「今回配達に来ないで不在扱いの処理をした真の理由・原因・動機は何で、今後はそうしたことが起こらないよう具体的にこういった施策を講じるので、今後も佐川急便を利用していただきたい」といった説明をしに来るべきではないですか、と思わず説教をしてしまいました。
もちろん、「責任ある人が早く謝罪に行く」のを優先した結果なのだろうと分かってはいますが、一時的な謝罪があっても企業活動が変わらなかったら顧客は離れる一方です。
本当に大事なのは、原因を追究した上で、適切な再発防止策を考えて実行に移す、そうした姿勢を見せることだと私は思うのです。
新年早々、他社のことで頭を使ってしまいましたが、自身の職務においても他山の石として行きたいところです。

■2016/1/10 追記
ドライバーへのヒアリングが終わって、佐川急便の営業所の方(職名は聞きませんでしたが、おそらくそれなりの地位の方)から改めて電話が掛かって来ました。
何か同情や共感をする余地のある理由が当日のドライバーにあったのかも知れないと、こちらからも色々と聞いてみましたが、まったくありませんでした。

・当該ドライバーの受け持ちで、1/1は荷物がたくさんあって、夜9時までにすべてを配達するのが困難だったのではないか?
 → 午後8時過ぎには配達を終えて営業所に戻って来ていた。1/1の荷物はむしろ少ないほうだった。

・営業所に戻って来てから、配達に行きそびれたことに気が付いて、改めて配達に出るのがおっくうになって怠ってしまったのではないか?
 → 虚偽の不在処理をしたのは営業所に戻って来る前のことである。

・午後6時前に一度配達に行って不在だったので、午後8時前にもきっと不在だろうという思い込みがあったのではないか?
 → 特にそういう思い込みをしたわけではない。

・不在票を入れずに佐川急便不在連絡メールが届いたら、すぐにばれるとは思わなかったのか?
 → 佐川急便不在連絡メールサービスを使っている顧客はそれほど多くはなく、不在処理をしてすぐにばれるとは想像していなかった。

・翌日再配達に行った時に「どうして昨夜配達に来なかったのですか?」と聞かれる(クレームされる)ことは考えなかったのか? 翌日から休みで別のドライバーが配達に行くから良いと思っていたということか?
 → そういうことかも知れない。

要するに、「早く仕事を終わりにして帰りたかった」という理由だけで、配達に行かないで不在処理をした、ということだったそうです。
再発防止のしようがない状況で、私のほうも聞いていて言葉が出なくなってしまいました。おそらく、電話を下さった佐川急便の管理職の方も、ヒアリングをして、途方に暮れていたのだとは思いますが。
そんなわけで、調査をして下さったことに感謝の言葉は述べましたが、「もう、佐川急便を利用することはしない」と言って受話器を置くしかありませんでした。

そう言えばと思い出したのが、So-net NURO光解約時のレンタル機器の返却でのトラブルです。
この時も、佐川急便がいきなり集荷に来て、伝票も何も置かずに「また来ます」と言って帰って行き、その後一週間集荷に来てもらえずに、結局、So-netに問い合わせた上で近所の別の業者(ヤマト運輸)の営業所に持ち込んで返却処理をしたのでした。
再集荷に来ない、再配達にも来ない、そんなことがたった3ヵ月の間に2回もあったわけです。
そもそも我が家の佐川急便の利用頻度は年に数回でしかなく、佐川急便をまったく使わないと決めたとしても、生活スタイルを変えることなく、日常生活に支障を来さないようにすることは可能です。
ネット通販を利用する際に、十分気を付けようと思います。

by 管理人  at 22:10
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