この数日、BlogPetの登録メールアドレスを有効なメールアドレスに修正してもらうのに、DIONカスタマーサービスセンターと電話とメールで何度もやり取りし、非常に苦労しました。
今回の件だけで一般化するのもどうかと思いますが、今後、こうしたトラブルに遭わないために、カスタマーサービスセンターをどのように利用すれば良いのか、自分なりに考えてみました。
以下、私がやり取りして把握した情報です。
すべてにウラを取ったわけではありませんので、ご参考まで。
(1) Web問い合わせ窓口とコールセンターは別の部署
メールと電話のやり取りをして感じたのは、どちらも「カスタマーサービスセンター」と名乗っていますが、組織的にまったく別なようです。
顧客とのコンタクト方法もまったく異なります。
個々のユーザ対応案件について、これらの組織間の横のつながりは、ないに等しいです。
(2) Web問い合わせ窓口
Web問い合わせ窓口とは、Webでの初回問い合わせを始まりとしたメールのやり取りは可能ですが、こちらの担当者と電話で話すことは出来ません。
技術的にかなり高度なことを知っている、スキルのある担当者が対応しているようです。
また、組織的（職位的）にもWeb問い合わせ窓口のほうが、コールセンターよりも上位に位置づけられているようで、Web問い合わせ窓口にコールセンターの対応に関する苦情を言うと、対応してもらえることがあるようです。
ただし、Web問い合わせ窓口は、あくまで回答をするのが目的であり、本人しか知らない情報をいくらメールで並べ立てても、利用者本人であることを確認した上で何か作業をしてくれるということはないようです。
(3)コールセンター
コールセンターとは、双方向で電話のやり取りが可能ですが、メールのやり取りをすることは出来ません。
「（作業が完了したら）メールで連絡してもらえませんか」とお願いしたのですが、「こちらからは電話のみとなっております」言われてしまいました。
Web問い合わせ窓口と比べると、ITに関して技術的なスキルの低い担当者が対応しているようです。FAQに記載されているレベルでは回答できるようですが、FAQに書かれていないハイレベルなトラブルシュート対応になると「こちらではできません」と匙を投げることもあります。また、担当者は、コールセンター要員として基礎的な教育は受けているようですが、自分でホームページを作ったり、ブログを書いたり、サイトをカスタマイズしたり、といったユーザの立場に立った実体験に乏しい担当者もいるようです。
コールセンターは、地理的にも、北海道から九州まで、あちこちにがあるそうです。
なお、本人確認手段としてDIONが認めているのは、コールセンターだけであり、何か、システム的な対応作業を依頼するには、コールセンター経由しか依頼方法がありません。
また、システム的な対応作業はコールセンターとは別の部署が担当しており、コールセンターからの申し送りによって対応してもらえるようになります。
(4)埒が明かなくなったら
上述したように、システム運用上の対応はコールセンター経由で別の部署に依頼するしかないのですが、残念ながら、コールセンターにはITシステムに関する知見のない担当者もいます。
そういう担当者に電話がつながってしまうと、FAQの領域を超えた問題の場合には、もはや常識的な回答は得られず、埒が明かなくなります。
そうした場合は、適当に、例えば「ちょっと自分で調べてからまた電話します」と言って、いったんこちらから打ち切りましょう。同じ担当者に根気よく説明して理解してもらおうとするのは、単なる時間の無駄です。
もっとも肝要なことは、「この担当者は分かっていないな」と感じたら、さっさと見切りをつけることです。そうすれば、お互いに幸せになれます。
ユーザーは、後でもう一度掛け直せば、同じ担当者につながる可能性は非常に低く、きっと違う担当者につながることでしょう。本人確認や、状況説明が二度手間になりますが、話の分かる担当者につながれば、問題が早期に解決する可能性が高まります。
（見切りをつけられた）コールセンターの担当者も、難題から解放されることで、別のユーザーからの、FAQレベルで回答できる問い合わせに対応できるようになり、コールセンターのパフォーマンスも高まります。
要は、カスタマーサポートサービスを効率的に使おうということです。
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