これまで5年ほどHP PSC 2550 Photosmartオールインワンを使って来たのですが、古くなって用紙送りの精度が落ちて写真の印刷結果に時々色むらが見られるようになり、ボーナスを当て込んで、買い替えをしました。
今回新たに購入したのは、同じ日本HP製の、HP Photosmart Wireless B110a（以下、B110a）です。
しかし、使い始めた翌日から、プリンタエラー0005FBB6が出て使用出来なくなり、さらには日本HPカスタマー・ケア・センターとのやり取りで精神的に疲弊し切ってしまい、最終的には購入店への返品、そして今後は日本HPとの付き合いを断絶するという決断に至りました。
以下、本エントリー執筆時の状況に加え、上記の決断に至るまでの顛末を記載します。
今後、機器の不具合に伴う日本HPのカスタマー・ケア・センターとやり取りをする際の参考になれば幸いです。
今回、どのプリンタに買い替えるかは、本体価格とランニングコストで選びました。
今では廉価なものでもパーソナルユースでは十分な機能を備えており、ウン万円もする機種を購入する必然性はほとんどないと考えました。
日本HP、エプソン、キヤノン等の有名メーカーを中心に、独立インクタンクで、コピーとスキャナー付きという条件で調べて、最終的には、これまで我が家でのパソコン、プリンター導入実績の多さ（家内の両親のための手配も含めると、この数年でノートパソコン3台、プリンター2台）も考慮して、日本HPのB110aに決定しました。
近所の量販店で買うという選択肢もあったのですが、やはりネット通販のほうが安いので、購入先はAmazonにしました。実はAmazonでの購入でも、ちょっとしたトラブルがありました。
当初注文しようとした時は、ほとんどのお店で在庫がな、入荷待ちか取り寄せになっていて、Amazonでも入荷待ちの状態で、11/23(火)に注文を入れました。
翌11/24(水)の昼間には「在庫あり」になっていたのですが、日付が変わって11/25(木)になっても、何故か私の注文のステータスは入荷待ちのままでした。
そう言えば前にもAmazonで同じような事があってその時も2,3日経っても発送準備状態に変わらなかったのを思い出して、その時と同じように一旦注文をキャンセルして、再度注文して、11/27(土)に無事受け取りを済ませました。
このあたり、入荷待ち状態での注文への対応の仕組みを、Amazonには是非とも改善してもらいたいものです。
さて、届いたHP B110aですが、箱のコンパクトさにまず驚きました。
梱包を開けてみて、添付のドキュメントのあまりの少なさにもびっくりしました。
分厚い取扱説明書は要らないのですが、簡単なスタートアップマニュアル程度はあっても良いのではないかと思ったくらいです。
とは言え、液晶表示部のガイダンスに従って無線LANモードでセットアップして、テスト印刷できる状態になるまで、悩むこともなく、それほど時間は掛かりませんでした。
これなら、初心者でも購入してすぐに使えるようになれるなと、ひとまずは感心しました。
唯一悩んだのは、プリンタのIPアドレスを自分の決めたIPアドレスに変更する手順で、プリンタ本体のメニュー画面からも、USB接続したパソコンの画面からも変更ができず、それで小1時間ほど悩んでいました。
最終的に、ブラウザからプリンタのIPアドレスにhttpアクセスして、その画面から変更できることが分かり、この問題は解決しました。
11/28(日)の夕食後から、開梱と設置、設定にを行なって、その日のうちに家中のどのパソコンからも無線LAN経由で印刷できるようになりました。
この時は、B110aにして良かったと思っていました。
さて、タイトル記載の0005FBB6のプリンタエラーの問題が出たのは、その次の日、11/29(月)の深夜のことでした。
会社から帰って来て、いつものようにパソコンとプリンタの電源を入れたところ、プリンタの液晶画面には何故か「ワイヤレスを今すぐインストールしますか?」という表示が出ていました。
前日に無線LANの設定は終わっていて、B110aの売り文句の一つのの「HP社のサーバにメールを送ることで自宅のプリンタに印刷できる」機能の設定と動作確認まで済ませていたので、このような表示が出ること自体おかしいのです。
前日、設置場所の変更で電源を入れ直した際にも、このような表示は出ていませんでしたので、いぶかしげに思っていたのですが...
ここで「はい」を選択しても「いいえ」を選択しても、途中でプリンタの液晶画面にブルースクリーンとともに0005FBB6というコードが一瞬出て（本当に一瞬なので、確認するのに手間取りました）、結局「プリンタエラー 電源を入れ直してください」となってしまうのです。
「はい」も「いいえ」も選ばないでいて、ブラウザからhttpアクセスすれば内蔵Webサーバにアクセスできるのですが、パソコンからの印刷は出来ず、出来るのはセルフテスト印刷くらいでした。
httpアクセスした時に見られるイベントログには「ファームウェアのエラーです」という表示もありました。
その日は深夜まで、USB接続での試行も含めて、色々と試行錯誤したのですが結局症状は変わらず、ギブアップして11/29(月)の25:00前に、日本HPのWebの問い合わせフォームから連絡を入れました。
■2010/11/30(火) 24:00 追記
日本HPカスタマー・ケア・センターのF氏からメールが来ていました。
私から報告した具体的な症状やエラーコード0005FBB6にはほとんど触れられておらず、無線LANというキーワードに反応した様子でした。
画一的な、初心者にありがちな初歩的ミスに関する初動調査手順（放電確認、セットアップ、無線LANルーターとの接続確立、プリンタドライバのインストール手順、等）が列挙された内容で、一目見て「これは、コピーアンドペーストの使い回しメールだな」と判別できる代物で、がっかりしました。
私もIT系のエンジニアですし、諸事情により米国HP社のソフトウェア技術者のスキルレベルの高さは知っていましたので、特定のエラーコード0005FBB6に対してこのように多岐に渡る項目が関係するはずがないことくらいは分かりました。
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c00224522&cc=jp&lc=ja&dlc=ja&product=4022343&tmp_track_link=ot_search
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c02248255&tmp_task=setupCategory&lc=ja&dlc=ja&cc=jp&product=4022343
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c02484913&tmp_task=setupCategory&lc=ja&dlc=ja&cc=jp&product=4022343
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c02484913&tmp_task=setupCategory&lc=ja&dlc=ja&cc=jp&product=4022343
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/document?docname=c02248263&tmp_task=solveCategory&lc=ja&dlc=ja&cc=jp&lang=ja&product=4022343
どれもこれも基本的なことばかりで、初心者向けのものでしかありません。
問い合わせフォームでは「上級者」を選択して、エラーコード0005FBB6を含めて具体的にレポートしたことは、まったく考慮されていませんでした。
とは言え、万が一にも私の実施手順にミスがあったとしたら申し訳ないですし、内心馬鹿らしいとは思いつつ、書かれていた全URLの全手順を一つ一つ潰して行きました。
プリンタドライバのアンインストール、再インストールに特に時間が掛かり（アンインストールで何度も再起動が必要というのも、理由の一つ）、この日も深夜まで掛かりましたが、案の定、改善は見られませんでした。
上記URL群の手順に関して確認した内容を詳細にレポートし、最後に次のように（一部、伏字）付け加えました。
| さて、質問と言いますか、はっきり申し上げますと、クレームです。
返信は、F殿からではなく、上司の方からのみ受け付けさせていただきたく。 何故ゆえ、当方が示した（表示は一瞬で、読み取るのに何度も試行しなければならなかった）、トラブル解決のための最重要情報とも言える >error message : 0005FBB6 に対して、その意味を解説していただけないのでしょうか? 極秘情報だからですか? ネットで（当然、英語圏含めて）検索をすれば、このコードで困っている消費者が多数いて、その方々は「二度とHPのプリンタは買わない」「明日返品しに行く」「次はEPSONのプリンタを買う」と、散々な言われようをしていること、ご存じないのですか? |
それくらい、私は怒っていました。
■2010/12/1(水) 24:00 追記
帰宅してメールチェックをしたのですが、日本HPからの返信は来ていませんでした。
プリンタのほうは相変わらずで、電源を入れてしばらくするとブルースクリーンで0005FBB6が表示され、プリンタエラーになってしまい、使えません。
再度、エラーコード0005FBB6を明記して、早期の回答をメールでお願いしました。
それにしても...
エラーコードが分かっていれば、原因などすぐに分かるはずなのですが。
最近、日本HPのサポートレベルが落ちて来たということかも知れません。
いずれにせよ、初期不良品であることは明らかなので、早くそのように言って来て欲しいものです。
そう言えば、近所のPC DEPOTでは、最近HPのプリンタの展示コーナーがなくなっていて、在庫処分の特価販売を行なっていました。
不良品の多さとサポートの悪さを考慮して、取り扱いをやめることにしたのかも知れませんね。
■2010/12/2(木) 26:00 追記
丸一日放置された後、当初のメール回答をして来たF氏の上司と名乗るN氏から、午前中に私の携帯電話に電話が掛かって来ました。
かなり恐縮した様子があり、始めに十分な謝罪の言葉もあり、話を聞いていて、ようやく解決に向かうかなとほっとしていました。
が、それもつかの間、いざ交換手続きの話になって、私から具体的な交換の手順について聞いたところ、我が耳を疑うような、とても信じられないことを言われ、私自身勤務中で社内にいたものの、電話口でブチ切れてしまいました。
提案された対応を要約すると、「一週間から10日後に、動作実績のある中古品を、交換品として送る」というものでした。
厳密には、「万が一同様の不良が出て再度ご迷惑をお掛けすることがないよう、工場のほうで新品を開梱し、一週間程稼動させて十分な確認をした上で、問題が出ないことを確認した上でお送りしたい」という話でした。
それが、年末近くにフォトプリンタを購入した顧客のユースケース（年賀状の準備）にどれほど支障を来たすのかという視点が完全に欠落しているのです。
さらに、「開梱して工場で一週間動かした」ものは、新品ではなく中古品でしかなく、新品の初期不良の交換品としては不適当ということも、理解も想像もしていないようでした。
こちらが「10日も待てない。そもそも0005FBB6のプリンタエラーが多発して返品・交換が多発していることはネットで検索すればすぐに分かるのだから、社内データベースで検索してロット番号帯を確認すれば同様の不良が出ていないロットというのはすぐに分かるはず」と主張したところ、再検討するとのことで、一旦電話を切りました。
次にN氏から電話が掛かって来たのは午後3時頃で、社内ミーティング中でしたが中座して「今は打ち合わせ中なので、5時から6時の間に掛け直して欲しい」と依頼して、「分かりました」と聞いてから、電話を切りました。
その後、5時から6時の間、すぐに電話を受けられる状態にして待機していたのですが、電話は鳴りませんでした。
午前中の「10日後に中古品を送るまで待って欲しい」という提案に加え、約束した時間帯に電話をして来ないというビジネスセンスから、当初のF氏の対応に加え、その上司のN氏の対応にも、不満が蓄積して行ったのは言うまでもありません。
午後6時からは重要な社内会議があったので私物の携帯電話は席に置いて行き、午後9時過ぎに席に戻って着信の有無を確認しました。
午後6時半に留守番電話に「明日、交換品を送る」と一方的に決め付けられたメッセージが残されていました。
交換の諸条件（受け取りと同時に故障品が引き取られるのか、後日返送になるのか）、ちゃんと新品を送ってくれるのか、そもそも当方が知りたがっていたエラーコードの意味さえ、まったく説明無しでした。
「あるいは、詳細な交換の手順はメールで連絡が来るのかも知れない」とも思いましたが、結局、メールも来ていませんでした。
私は、「交換品を送るのは、交換手順を含めて顧客の同意を取り付けてからであるべき」という考えの持ち主です。
中古品を送るといった非常識極まりない提案をして来たり、約束の時間帯に連絡を入れて来なかったり、はたまた詳細な交換条件の説明をしないまま交換品の発送手順を一方的に進めたりするなど、まともな顧客サポートとは思えませんでした。
日本HPは、カスタマー・ケア・センターのメンバーの教育を一体どのように考えているのか、カスタマー・ケア・センターのセンター長にぜひとも聞いてみたいところです。
「日本HPとの付き合いは、これでもう終わりにしたい」と考え、以下の3点を要望するメールを返信しました。長い文章の中で読み飛ばされないよう、メールの冒頭で「以下の3点を要望します」とサマライズして、誰が見ても分かるであろう記載をしました。
・代替品の発送をやめること。（朝一でメールのチェックをすれば、交換品の発送を止めることは可能なはずですから。）
・メールで「初期不良であることを認める」旨、返信すること。（それを持って、販売店に返品に行くつもりであることも伝えました。）
・個人情報保護法の観点から、私の個人情報の一切を日本HPのデータベース上から抹消すること。
あわせて、N氏の対応が、ビジネスマンとして、サポートサービス担当者として、どこがどのように不適切だったのかも、具体的に示して、どうあるべきかも指南しました。
本当に、コンサルタント料を請求したいくらいです。
■2010/12/3(金) 22:00追記
日本HP カスタマー・ケア・センターの対応には、呆れ果てています。
N氏からのメール返信があったのは午後2時半過ぎ、しかも「交換品の配送手配は止めていない」と堂々と、臆面もなく、書いてありました。
「先に物を送ってしまえば、顧客のほうも受け取って、仕方がなく使い続けてくれるだろう」とでも考えていたのでしょうか。
そういうことにならないように、12/2(木)深夜に送ったメールに、私は
| 最後に、どうしても理解しがたいのですが、私は、初期不良ではないかと当初から疑っていましたが、「交換して欲しい」とは、 Webのフォームでもメールでも、一言も書いていません。 電話口で、一度は「交換品を送る」という話になりかけましたが、 上述の通り、具体的な手順に話が移った途端に「一週間から10日後に中古品を送る」という話を出された時点で、私は強烈に難色を示し、それ以上の合意は何もなされていません。 そもそも、交換・返品の手続きについて詳細の確認をしている途中で貴殿は「再度検討する」と言って電話を切ったわけで、交換・返品の手続きの同意には至っていません。 確かに、私の手元にあるプリンターは、使い物にならない不良品で、 粗大ゴミ同然ですが、それでも現時点での所有権は私にあります。 その私の同意なく、留守番電話に一方的にメッセージを入れるだけで勝手に交換品を送りつけ、不良品の返送をすることを決定する権利は、貴殿には断じてありません。 そもそも、同意なく物品を送りつける行為は、企業/団体名によらず、 私には「反社会的勢力がよくやる常套手段」としか思えず、嫌悪感しか覚えません。 |
と十分に辛辣なことを書いて送っていたにも関わらず、です。
これでも十分きつい書き方だと思っていたのですが、それでも配送ストップをしないというのは、信じられませんでした。
一旦配送をキャンセルして、改めて、どういう手順での交換での対応を考えているのかを説明し、それに合意を得てから物事を進めるべき、という私の気持ちは、まったく伝わっていなかったようです。
また、N氏は「弊社のプリンタを今一度信頼して欲しい」とも書いており、私は初期不良品に当たったことに不満を述べたことは一度もなく、カスタマー・ケア・センターの対応の酷さが問題だと常々言っていたのですが、それさえも未だ伝わっていないのが分かりました。
また、これだけ顧客に不満を抱かせていたにも関わらず、顧客を維持するにはもはや単に新品交換だけでは済まない（具体的な希望は書きませんでしたが、交換の際に、例えば「故障品のほうのインクカートリッジは交換の際に返さなくて良いです」とか）という考えも、無かったようです。
再度、メールを返信しましたが、ストレスが溜まって仕方がありません。
■2010/12/4(土) 23:00追記
子供と共に外出していたところ、お昼前に配送業者から携帯電話に電話が来ました。
「送り主は日本HP、12/4(土)必着指定で、商品のお届けと、引取りを依頼されている。お宅には何時に行けば良いか」とのことでした。
私はてっきり「仮に交換するにしても、新しく届いたものの動作に問題がないことの確認を当方でしてから、元の故障品を別途返送するのだろう」と思っており（少なくとも、配達と返送が同時であるということは、まったく聞いていませんでしたし）、故障品の梱包をまだしてはいませんでした。
そもそも、12/4(土)指定で配送業者に指示をしてあるとは、N氏からのメールには一言も書かれていませんでした。12/4(土)は家庭の都合で前々から日中は不在予定で対応できない状況でした。そうした打ち合わせもなしで交換品を一方的に送りつけることも、私の理解の範疇を超えていました。
配送業者の方には申し訳なかったのですが、「受け取りは拒否します。引き取り対象の荷物も、存在しません。」と、きっぱりとお断りしました。
以上の経験をしたことで、私は金輪際、日本HP社の製品を購入しないと固く心に誓いました。
日本HP社の製品は、今でも嫌いではありませんし、故障率は他のベンダーとそれほど大きくは違わないだおうと個人的には考えています。
ただただ、カスタマー・ケア・センターのF氏とN氏の対応が、あまりに酷過ぎました。
今後、もしも故障が発生した時に、今回のようなやり取りをすることになる可能性があることを考えると、製品の魅力は一気に半減します。
日本HPが、それこそ10年に1度くらいの画期的な製品を出さない限り、私は二度と日本HPの個人向け商品に興味を持つことはないでしょう。
我が家では、何度か部品交換をしながら未だnx9030/CTを使っていましたが、次に不具合が出た時は、迷わずに買い換えるつもりです。
もちろん、日本HP社の製品は対象外として。
■他ブログでの関連記事（B110aで同様の0005FBB6のプリンタエラーが出ていた方）
HP Photosmart Wireless B110a ―その後: papa blog
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