三井生命とのトラブルの末、個人年金保険「福の守」を解約

本日、三井生命の個人年金保険「福の守」を解約しました。
契約してから10年近くになりますし、老後資金の1つとして毎月コツコツと貯めて来た個人年金保険で、途中で解約する気持ちはまったく無かったのですが、三井生命の個人情報管理のずさんさに加え、当方の担当の方（とその上司の室長）の度重なるビジネスマナーの悪さに耐え切れなくなって、これ以上のトラブルから遠ざかりたいという一心で、解約手続きを取ることにしました。

これまでの経緯は、以下の通りです。

今から3年ほど前だったと思いますが、三井生命の私の担当者から、平日の昼間の勤務時間の真っ只中に、私の私用携帯電話に電話が掛かって来ました。
内容はよく覚えていませんが、緊急性のまったくない、何か追加の保険商品の勧誘だったと思います。
なお、私は勤務地の敷地内にて団体契約で加入しており、その担当者は私の勤務先に他に多数の契約者を抱えていたはずで、私達の平日の昼間の忙しさのことを当然把握していたはずです。
平日の昼間の勤務時間中にそのような電話を掛けて来るのは非常識だと、クレーム窓口から猛烈に抗議をして、「個人情報保護法に基づいて当方の携帯電話の番号を削除」するよう強く依頼し、後日、その担当者の上司から、削除した旨の返答もいただいていました。

しかし、また、私の携帯電話に、当時と同じ担当者から、平日の日中に電話が掛かって来ました。
あいにく母の手術の付き添いに書いたように実母が術後の経過観察中で、勤務時間中でも私用の携帯電話の電源を切るわけにも行かない状況で、さらに他の事業所で本社の副社長を交えた会合の真っ最中という状況でした。
2時間程度の間に4回、見知らぬ携帯電話番号からのコールがあり、最後のコールの時に留守番電話に「折り返し掛けて来るように」とメッセージが入っていたことで、ようやくくだんの三井生命の担当者からの電話であったことが分かりました。

まず考えたのは、「何か、私のほうで、手続き漏れでもあったのではないだろうか」ということです。
会議の場を中座して自宅にいる家内に連絡して、三井生命からのこの数ヶ月の郵便物をすべてチェックしてもらいましたが、あったのは「住所変更があった場合に届けて下さい」といった、我が家では返信不要のものだけでしたので、会議を長く中座するわけにも行かず、折り返し電話をすることはしませんでした。
帰宅後に私自身も郵便物を一通り確認をしましたが、やはり緊急の連絡が必要なものは何一つ見つかりませんでした。
そして「何で、記録から抹消されたはずの携帯電話番号に、電話が掛かって来るのだろうか」という思いがこみ上げて来ました。
しかも、電話を掛けて来たのは、何年か前に私が猛クレームをした担当者なのです。

こうしたことは放置できない性格なので、三井生命のホームページの問い合わせ窓口から、「以前、仕事中に携帯電話に連絡をされて迷惑を被ったことがあり、その時に個人情報保護法に基づいて携帯電話番号の削除を要請して受理されたはず。何故また仕事中に、しかも御社には記録が残っていないはずの当方の携帯電話宛に電話が来るのか、説明をして欲しい。返答次第ではすべての保険契約を解約するので、解約書類も郵送して欲しい」といったクレームをしました。

それに対して、かなり時間が経ってから、三井生命の横浜統括営業部のA室長から、返事が来ました。

そのまま転載するのは控えるとして、要約すると、「当社は個人情報保護法に則って業務を行なっているが、全職員には浸透していなかった。何年か前のクレームの際には、システムからは削除したのだが、担当者が個人的に保持していた情報までは削除しておらず、今回、連絡に使ってしまった。今回はちゃんと削除させた」といったものでした。
とても理解できるものではありませんでした。
3年ほど前のクレームの際に、なぜ担当者がデータを削除したことを当時の管理者がちゃんと確認しなかったのかも分かりませんし、そもそも私自身が業務時間中に私用の携帯電話に電話を掛けられるのが迷惑な職場にいることは、保険会社の担当者ならば、当然記憶しているべきことでしょう。
顧客からのクレームを受けたのですから、まともな企業であれば、当時の上長から適切な指導があったはずです。

さらに付け加えるならば、上記A室長の返答の中には担当者の反省の様子などに関する記述は一切なく、丁寧な文面ではあったものの機械的な対応（今、解約すると損なので、継続の検討をして欲しい、担当者を変更する、との記載あり）であり、私には人間味も誠意も、無論、感動の欠片すらも感じられませんでした。
なお、このブログを始めるずっと前に、ある損害保険会社に保険適用申請をしてから一週間以上放置された際にクレームをしたことがありましたが、その際は、「担当者を連れた上で、直接お会いして謝罪したい」という申し出を保険会社の課長相当職の方から何度もされたくらいでした。
その損害保険会社からの申し出は丁重にお断りしましたが、そういう姿勢を見せるのは、ビジネスでは当たり前のことだと思うのです。
通信販売形態の保険会社ならいざ知らず、対面営業型の生命保険会社の対応としては、三井生命は最低だと思います。

ちなみに、我が家では、三井生命の「ザ・ベクトル」という生命保険にも加入しています。
こちらも、遠くないうちに解約することになるでしょう。

■2011/4/1 23:30追記
上記の対応に対し、「回答には納得が行かない（過去の対応との違いが分からないので、信用できない）。担当者を変更するということなので、担当者の紹介をして欲しい」という連絡を、三井生命の代表として（本人がそのように書いてきました）当方に対応したA室長宛に、3/27(日)に電子メールにて行ないました。
3/28(月)か、遅くても3/29(火)には後任の担当者に関する連絡があるのが当然だろうと思っていましたが、4/1(金)の深夜、営業日で一週間経過しても、未だに連絡はありません。
当方のように「勤務時間中に携帯電話を鳴らされたことで怒るような契約者には、さっさと解約させよう（解約させたほうが、払込金から解約払戻金を差し引いても、三井生命としては黒字になるので）。既に解約書類は送っているのだし、相手にすることはない」と、無視することに決め込んだのでしょうね。
担当者も、室長も、営業職としては最低です。
本音では今すぐにでも「ザ・ベクトル」の解約の書類を送りたいくらいなのですが、別の保険に加入して保険の効力が発生するまでは、もしもの時のことを考えると、即解約とは行かない状況です。
今は、一刻も早く、他の「普通の」保険会社に乗り換えたいという気持ちでいっぱいなのですが、リスクを考えると、まだしばらくは今の契約を維持せざるを得ません。

本エントリーが、三井生命の保険への契約を考えている方の参考になれば、幸いです。

■2011/4/18 追記
後日談です。
上述の追記をした4/1(金)の深夜に、三井生命のホームページの問い合わせ窓口（お客様サービスセンター）から、このエントリーのURLとともに「御社の代表を名乗る室長宛にメールしたが、一週間経っても、何の返事が来ない」ことをクレームしておきました。
週明けになってから、お客様サービスセンターからフォローされたのでしょう、4/5(火)の夜になって、上記のA室長（検索エンジンで「三井生命 感動系」で有名な方）から、ようやく返事が来ました。
いただいた返事の内容を直接引用するのはマナー違反なのでしませんが、当方からは次のような文面で返信しました。もちろん、名前の部分は伏字にしています。

三井生命保険株式会社 A 様

　本メールに対しては、基本的に返信不要です。
　また、N様、及びA様からは、携帯電話のみならず、固定電話
への電話も、拒否します。もしも掛かって来た場合、精神的苦痛の
慰謝料として、1回あたり10万円、1回の通話時間が1分を超えた場合は
1分あたり追加で10万円を申し受けます。法外な金額であり、請求する
権利が実際に生じることはないと承知していますが、連絡されることを
拒否する姿勢を強く示す意味で、記載させていただきます。

　「ザ・ベクトル」の解約処理については、A様のお手を煩わせる
ことなく進める方法を模索しますので、対応不要です。
　換言しますと、A様が当方の保険契約を担当されること自体、断固、
拒否します。

　以下、理由です。

　当方、とある企業で管理職として働いております。
　顧客が嫌がっている行為（個人携帯電話への日中の連絡）を繰り返す
社員、及び返信が必要なことが明らかなメールを受信してから返信する
まで7営業日も掛かる社員は、対人業務の不適格者と判断します。
　そういう価値観を持っていますので、そうした担当者とは、個人の
立場においても、ビジネス上の関わりを持ちたくありません。

（中略）
　さらに、当方のブログを「本当に」拝見していただいたのであれば、
我が家で今、何が起こっているか、ご理解していただけているはずです。
自分達のことが取り上げられているのですから「その後、我々に関して
何か別のことが、別の記事として記載されていないか」と、当然、確認を
するはずですし。
　お手間を省くためにここに記載しますと、軽度の知的障害を持つ息子が
川崎病と診断され、二週間の入院生活に入ったばかりです。
　そうした状況下で「直接会う時間を作って欲しい」と言ってくる方の
気が知れませんし、そうした気配りが出来ない方とは、如何なる目的で
あっても、お会いする気も、お話しをする気も、ありません。

　要するに、室長以下では話になりませんし、もはや話をする気にも
ならない、ということです。
　もし、横浜統括営業部の部長が出て来たいと仰るのであれば、少しは
考えます。（が、期待していません。）

その後、数日待ちましたが、部長が出て来る様子はありませんでした。
多分、A室長は、部長には、報告を挙げていないのでしょうね。
私も一介の管理職の立場であり、もし直属の部下が顧客に度重なる非礼を繰り返していたと知ったら、すぐに電話なり書面なりで謝罪をします。部下の不始末のフォローをするのは、上司の仕事ですから。
それを踏まえて、N氏とA氏の対応を拒否することを冒頭に明記して、謝罪するなら部長が出て来るべきだと書いたのですから、もしも部長に報告が挙がっていたならば、A室長の上司の部長もしくは部長代理が出て来るのが道理です。
もっとも私がメールの末尾で括弧書きで「期待していません」と書いていたので、それを真に受けて、「じゃあ、もう、いいや」と判断したのかも知れませんね。期待されてないと分かって期待に応えないでよしとするような人は、誰も感動させることなど出来ないでしょう。顧客にそっぽを向かれて当然です。

そんなことがあり、以前三井生命のホームページの問い合わせ窓口から返信をしていただいた本社のお客様サービスセンターの方に、4/11(月)に本エントリーのURLとともに「横浜統括営業部ではない、別の部署に、担当を変えてもらいたい」とメールで依頼したところ、当方の事情を理解した上で心のこもった謝罪も含めて迅速に対応していただいて、現在は自宅近くの別の支社の部署の方に担当していただいています。
担当が横浜統括営業部の時は、「すべての契約を絶対に解約して、金輪際、三井生命とは付き合わないようにする」という強い意思を持っていたのですが（過去、トラブルの末に付き合いをやめると私が決めた数々の会社とは、その後、本当に一切の付き合いを絶っています）、本社の問い合わせ窓口（お客様サービスセンター）の方も、紹介していただいた別の営業部の方も、驚くほど（他社と比べても遜色ないくらい）まっとうな対応をする方だったもので、私も私の家内も、自然と考えが改まりました。
具体的には、こちらからメールを送ったら、一営業日以内にはメールを受信したことを知らせる返信メールを送って来てくれますし、対応に時間が掛かる場合には対応日数の目処を伝えてくれますし、その期日中にはちゃんと次の連絡が来る、といった感じです。横浜統括営業部が担当の時の対応とは天と地ほどの差があり、本当に感激しました。こういうのを「感動系」と言うのでしょう。
その結果、「ザ・ベクトル」のほうは、今後も、若干の見直しをした上で契約を継続することにしました。
ただ、そもそもが高額過ぎる入院給付金（ガンと診断されてウン百万円、ガン入院のとき27,000円/日）の契約だったこともあり（若気の至りで、独身で金銭的に余裕があった頃だったので、勧められるままに契約していたんですね）、必要な保障額に見直す過程で、今回はどうしても減額見直しになってしまいます。
そういう面では、新しい担当者の方の成績面ではマイナス評価とされる可能性があることを、とても申し訳なく思っています。

今思うと、もっと早く、横浜統括営業部でない別の支社の部署に担当を代えてもらっていたならば、「福の守」のほうも解約はしなかっただろうと思います。
教訓としては、保険会社の担当者に不満があったら、何があったかを具体的に伝えた上で、「担当者を替えてもらえないなら、解約します」と、ホームページの問い合わせ窓口経由で連絡を入れるのが最善、ということですね。
「福の守」は個人年金保険としてはかなり良い保険でしたので、解約したのは私にとってかなり損をした（逆に、三井生命が得をした）ことになりましたが、勉強になりましたし、高い授業料と思うことにします。

このエントリーを読んだ方に、三井生命の悪い面と良い面の両方をお伝えすることができていれば、幸いです。

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