神奈川トヨタでのプリウスの12ヶ月点検

今日の夕方、神奈川トヨタに行って、愛車の初代プリウスの12ヶ月点検をしてもらって来ました。
今回は、初年度登録から8年目の点検になります。流石に8年経つと、車自体も何も問題なしとは行かないですね。
ハイブリッドカー・プリウスの実際の燃費にも記載していますが、この車は2001年7月に（中古で）購入した車です。

購入以来、別の市町村に引っ越した際に、一度だけ神奈川トヨタの別の販売店のお世話になったことがありましたが、そのお店はアフターフォローが最悪で（点検時に、カーナビの最新DVD-ROMの見積もり依頼と、タッチペン（塗料）の注文をしたにも関わらず、2週間以上音沙汰なしで、こちらから「どうなっていますか」と問い合わせたら「担当者から折り返し掛け直しさせます」と言われたもののその後も一向に連絡はなく、さらに次回の点検時期になっても販売店からは案内の連絡がなかった）、その1回を除いてずっと神奈川トヨタにお世話になっていました。
このブログでもしばしば取り上げさせていただきましたが、こちらのお店の対応は（前回まで）非常に良かったです。サービスとはこうあるべしの見本のように思い、2年前には神奈川トヨタでプリウスの12ヵ月法定点検という記事を書いたこともあります。
ただ、今回は、疑問に思うところ、改善して欲しいと思えるところが多々ありました。
これまでの応対が非常に良かっただけあって、その反動で特にネガティブに思えた部分もあるとは思いますが、残念です。


今回の点検では、次の2点を「気になるところ」として挙げさせていただき、点検していただきました。
一点目は右のドアミラーが電動で閉まらなくなってしまったこと、二点目はエンジン始動時にマフラーから臭い（異臭）がすることです。

一点目のドアミラーについては、ドアミラーごと交換するしかなく、部品代と工賃を含めて3万円以上掛かるとのことでした。
1万円以下であれば直したいと思っていたのですが、3万円以上というのは、8年経った車としては、ちょっと掛け過ぎです。
閉まらなくても、運転をする分には問題はありません。
問題があるとすれば、狭い駐車場で右隣に駐車した車の方に迷惑に思われることですが、これは、右側を少し多めに空けるように気をつけて駐車すれば回避できることです。
そんなわけで、ドアミラーの交換はしないつもりです。

二点目のエンジン始動時の異臭ですが、明確な回答は聞けませんでしたが、私のほうで話を総合すると、どうやらエンジンオイルの燃焼・減少との関係がありそうです。
前回点検（車検）時に4リットル入っていたエンジンオイルが、現在は3.2リットルに減少していて、ゲージのLowレベル（3リットル）にかなり近いレベルに下がっているとのことで、整備士の方から直接伺ったのは、次の2点です。
・普通の車で0.8リットルのエンジンオイルが（燃焼して）減るのには、通常1万キロないし1万2千キロくらい走る。この車は、前回から6,000～7,000キロしか走っていないので、普通の車よりも減りが速い。
・点検をしたところ、プラグホールの近くににじみがあったのは確認できたが、ポタポタ漏れるというほどではない。
結局のところ、ストレートに原因と結果（マフラーからの異臭）の関係はつながりませんでした。ただ、「マフラーから白煙が出ていたらエンジンオイルの（過度な）燃焼が疑われる」「メーターパネル付近のオイルランプが点灯するのはLowレベルを下回った時ではなく、油圧がゼロになった時（エンジンオイルがなくなった時）であり、オイルランプがついていなければ大丈夫と考えてはいけない。時々自分でオイルゲージを確認する必要がある」ということは分かりました。
また、エンジンオイルの減りが今より速くなった場合、エンジンのオーバーホールが必要になるかも知れないとのことでした。その時は、きっと、買い替え時となるのでしょう。


さて、前述した疑問（不満）は、次の5点です。
なお、本記事は、批判を目的としたものではありません。裏返せば、店舗を出るまで気が付かなかった/疑問点として明確に聞くことが出来なかった私の落ち度に対する自戒でもあります。この記事をお読みいただいた方（自動車業界の方/ユーザの方）の今後の参考になるよう、書いたつもりです。あくまで中立的な（客観的な）レビューのつもりで書いていますが、実体験に基づくものであり、主観的な部分がゼロではありません。もし、表現に問題があれば、コメントをいただければ、見直すつもりです。

(1) 交換したフィルターの持ち帰り
帰宅してから気が付いたのですが、助手席の足元に、交換されたフィルター（エンジン系のエアーフィルターと、エアコンのエアーフィルター）が2つ、透明な手提げ袋に入れられて置かれていました。
欲しがる人がいるとは思えませんし、普通の人にとってはただの「不燃ごみ」のはずです。
私なりに想像力を働かせると、クレーマー対策を目的としたモノを実際に交換したことの証明のためか、あるいは交換する必要があるほど汚れていたことの証明のため、なのでしょうが...
ユーザの観点では、こういうゴミは、必要ならば「こちらで処分させていただいて構いませんね」と聞いた上で、販売店のほうで処分までして欲しいものです。
一言の説明もなく、助手席の足元に置いておくという対応には、改善の余地があると思います。
少なくとも、20年近くの運転歴で、今回のように「帰宅したら交換前の汚れた（廃棄するしか道がない）フィルターエレメントが丁寧に車内に置かれていた」というのは、初めての経験でした。

(2) フロントガラス貼り付け物の無断取り外し
私の車には、フロントガラスの運転時に視界の妨げにならない場所に、ミニミラーとレーダー探知機を吸盤で貼り付けています。点検が終わった時、こられは取り外されて助手席のシートの上に置かれていました。
厳密に言えば、フロントガラスに何かを貼り付けることは、合法ではなく、車検に通らないことは知っています。と言いますか、前回、1年前に神奈川トヨタで車検を受けた際に、「車検に通らないので、一時的に外させていただきました」と言われて、「いけないことなんだな」と認識しました。ちゃんと説明を受けましたので、その際の対応には、納得しています。（その後、元の状態に戻したのは、私の自己責任です。）
しかし、今回は、車検ではなく12ヶ月点検です。取り外す「必要」があったとは思えません。さらに、所有者である私に対して、これらを取り外すことについて、一言も説明はありませんでした。事前説明も、事後説明も、一切なしです。
「12ヶ月点検とは言え、違法行為は見逃せない」というコンプライアンス重視の論理は、理解できます。が、顧客にまったく説明せずに、点検対象と関係ないことを勝手にするというのは、されたほうは不愉快に思うものではないでしょうか。

(3) メーカー規定値より高いタイヤの空気圧設定
点検終了後に受け取った「コミュニケーション・アドバイス」というシートには、空気圧として、次の記載がありました。

測定値調整値
前輪230 kpa240 kpa
後輪230 kpa240 kpa
スペア210 kpa300 kpa
説明があった後、すぐに次のように思いました。「前輪と後輪の、規定空気圧は、プリウスは同じではなかったはず。」そして、担当の方に「私の記憶違いかも知れないが」と一応付け加えた上で、この疑問をストレートに尋ねてみました。
担当の方は「ちょっと確認してきます」と言って、しばし離席して、戻って来てから、「タイヤの空気は自然に少しずつ抜けるので、少し高めに設定している」「空気圧が高いほうが燃費が良い」との回答でした。「空気圧が高いほうが、タイヤの減りが少ない」という説明もあったような気がします。
次の(4)で書いているように私には時間がなかったということもあり、あまり深入りはしませんでしたが、帰宅途中、ふつふつと「おかしいぞ」という思いが強まって来ました。
そもそも、ディーラーにおける定期点検というのは、車の状態を理想の状態（メーカー推奨値）にすることだと、私は考えています。そのために、料金には目をつぶって、小さな整備工場ではない、メーカーの販売店にあえて点検を依頼しています。特にハイブリッドカーは、メーカーに見てもらうのが一番でしょう。
私のプリウスのタイヤの空気圧の規定値は、私が質問した通りで、前輪のほうが後輪よりも高く、前輪が230 kpa、後輪が220 kpaです。これは、トヨタが推奨する空気圧のはずです。わずかとは言え、これより高い空気圧に販売店で「勝手に（説明なしに）」設定するのは、適切なことなのでしょうか。顧客から「うちは高速道路をよく使うので」といった、空気圧を高くすべきである背景を聞いていれば話は違うのでしょうけど。
さらに、顧客から、整備結果に基づいて空気圧に関する質問（換言すれば、指摘）を受けていのですから、メーカー推奨値と異なった設定（空気圧の絶対値も、前輪と後輪の空気圧のバランスも）をしたことの理由を説明するだけではなく、やはり「メーカー推奨値に合わせますか?」とまず聞いて欲しかったですね。（質問は、純粋な質問だけのこともありますが、その裏にクレーム要素が含まれていないか、つまり、相手の質問の背景を推し量ることも顧客対応では重要なことのはずです。）
規定値より高い空気圧設定にすることのデメリットの説明がなかったことも、不誠実に思えました。（長くなるので、デメリットをここで列挙するのは、しません。ただ、ディーラーでの定期点検でタイヤの空気圧をメーカー規定の空気圧より高い空気圧に上げて、その数日後に、顧客が万が一スリップ事故を起こしたら... という想像力を働かせて欲しいと思いました。）
そもそも「前輪と後輪の空気圧の規定値は同じではなかったのでは?」とすぐに質問できる顧客は、少数派でしょう。そうした少数派の人達は、普段から空気圧を気に掛けており、空気圧とタイヤの特性の関係もそれなりに知っているものです。上記の答えを聞いて、「私は、そのような基本的なことの説明を受けなければならないほど、車について知らない人間だと思われているのだな」と、少なからずショックを受けました。
以前、私を担当してくださっていた方は、私の勤務先をご存知のはずで、私もエンジニアの端くれであることはご存知だったはずですが... そうした、顧客を個客として扱う接客をして欲しかったです。

さらに、自動車整備に詳しい方なら、上記のスペアタイヤの空気圧を見て、「普通は420 kpaのはず。全然足りていない。」と目を白黒させることでしょう。
これについては若干補足が必要で、私の車でトランクに積んでいるのは、実は、幅の小さい応急用のタイヤではなく、ノーマルタイヤなのです。
ですので、規定値の420 kpaは高過ぎなのですが、今回設定された300 kpaで良いのかと考えると、やはり疑問があります。
前輪に付けるか後輪に付けるかは状況次第ですが、220ないし230 kpaのところ、300 kpaにしているのであうから、説明があってしかるべきではないでしょうか。
仮に私が説明するほうであったならば、「トランクに積んであるタイヤは、応急用タイヤではなくノーマルタイヤなので、応急用タイヤほど高い空気圧にはしていません。いつ使うことになるか分かりませんし、空気は自然に抜けるので、パンクして交換した時に規定値を下回っていることがないように、ノーマルタイヤの規定空気圧よりは高く設定してあります。もし、パンクして、トランクのタイヤと交換した場合には、早めに空気圧の確認をお願いします」と、説明するところです。

(4) HVのバッテリーの点検結果
当初、「12ヶ月点検は1時間程度で終わる」と聞いていたのですが、今回は2時間以上掛かりました。
理由の一つは、前述のオイル減少の原因調査だと思うのですが、他に「HVのバッテリーの点検」があります。
点検に着手していただいて少ししてから、「HVのバッテリーの点検は1年に1回行なうことになっているが、それを今回一緒にやっても良いか? 30分ほど余計に時間が掛かるが」といったことを聞かれました。
HVが何の略か分からないという突っ込みはせず（自分の職場ならいざ知らず）、改めて来店するのも面倒なので「構いません。お願いします」と答えておいたのですが...
点検の結果については、結局、一言も説明を受けませんでした。
問題があったら、説明があるはずなので、きっと、HVバッテリーには問題がなかったのでしょう。
しかし、顧客を当初予定より30分以上多く待たせたのですから、点検結果について、何らかの説明は欲しかったですね。
無論、「コミュニケーション・アドバイス」シートにも記載はありませんでした。
これについては、帰宅するまですっかり忘れていた私がいけないのですが。

(5) オイル会員証
これは、あえて取り上げる必要はないのかも知れませんが、気づいたので書いておきます。
トヨタ系のWebページトヨタＵグループ >> メンテナンス >> エンジンオイル ボトルキープにボトルキープ会員の説明がありますが、私もボトルキープ会員（オイル会員）になっていました。
厳密に言うと、前回の車検で一旦全部使い切ってしまい、今回、新たに20リットル買い足したので、改めてボトルキープ会員になったと言えるでしょう。
上述のページにあるように、「会員証の提示があれば」と書いてあり、少なくとも前回まで、オイル交換の際に私は紙の会員証を提出して、交換が終わる都度、会員証に新たな残量が記載してもらい、返してもらっていました。多分、前回、残量がゼロになったので、会員証は返してもらわなかったのだと思います。
今回、新たに20リットル買い足して、4リットル使ったので「残り16リットル」と記載されたオイル会員証を手渡されるはずなのですが、会員証を受け取っていないことに、帰宅してから気が付きました。
トヨタほどの会社ですから、顧客管理はちゃんとやっていることでしょうし、会員証がなくても、最悪、今回の請求書を提示すれば、オイル会員として今回の残量は無料のオイル交換をしてもらえるのでしょう。
もしかしたら、紙の会員証の発行自体、既にやめているのかも知れません。
ただ、そうした制度改定は、顧客にきちんと説明して欲しいと思います。


自動車は、庶民にとっては、住宅、生命保険の次に高い買い物だと、私は思います。
一生に何台も乗ることを考えた場合の話ですが。
そして、どの車に乗るかを決める要素として、その車自体の好き嫌いで選ぶこともあるのでしょうけど、メーカーや系列、店舗の対応も、少なからず影響があると思っています。

実際、10年近く前ですが、それまでずっと日産車乗りだった私は、日産系のクレジットカード会社の対応が良くなかったこと「だけ」を理由に、日産車に乗ることをやめました。
当時の私は、日産側に伝わっている情報からして「そろそろ新車に買い替えると見込まれる優良顧客」だったはずであり、実際に私も点検や修理の際に行きつけの販売店で「次回の車検時には新車に買い替えを」という話も出していました。が、その販売店経由で申し込んだクレジットカードの切替に関わる対応の悪さで、日産車を買うのをやめました。
そのニッサンの販売店の副支店長さんからは、丁寧なお詫びの電話をいただき、私からは「あなたに落ち度はないので、あなたに謝られても、私も困る。系列のクレジットカード会社から連絡があるべきだ」と伝えました。しかし、日産系のクレジットカード会社からは、その後、何の連絡もありませんでした。これで日産車に乗る気がなくなったのは、当然のことだったと思います。

そして、ほどなくして、私はトヨタのプリウスのオーナーになり、今に至っています。


こうして実際に文章にしてみて、自分は、今後、どんな車に乗るのかな、と改めて考えてしまいました。
少なくとも、今日までは、トヨタ車以外は眼中にありませんでした。
あれから10年近くになりますし、特定の自動車メーカーを毛嫌いすることもないのかな、という気がしています。